Trong lĩnh vực thương mại, khái niệm này được sử dụng như "khách hàng chủ chốt", mang lại lợi nhuận đáng kể cho các công ty và đại lý kinh doanh. Trong các tổ chức như vậy, có một vị trí của Người quản lý tài khoản chính - một nhân viên tham gia vào việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng chủ chốt.
Khách hàng chủ chốt này là ai?
Chúng tôi bắt đầu với một lời giải thích về thuật ngữ, vì vậy, bởi nó, chúng tôi có nghĩa là một khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến thu nhập của công ty. Chúng bao gồm các công ty lớn và khách hàng hình ảnh. Tỷ lệ bán hàng có thể là 30-55% tổng khối lượng của tổ chức. Khi tìm hiểu ý nghĩa của khách hàng chính, bạn nên chỉ ra rằng khách hàng được giới thiệu đến họ nếu họ đáp ứng các tiêu chí sau:
- mang lại lợi nhuận tốt ;
- là một đối tác đáng tin cậy;
- lên kế hoạch hợp tác lâu dài;
- có tác động đến tăng trưởng doanh thu;
- tạo cơ hội cho các cách kiếm mới;
- có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty.
Các loại khách hàng chính
Thực hiện phân tích khách hàng, người quản lý có thể chia khách hàng thành các nhóm như sau:
- Người trụ cột . Điều này bao gồm một danh sách các khách hàng chủ chốt cung cấp số lượng lớn lợi nhuận của công ty - 10% trở lên trong tổng số. Trong hầu hết các trường hợp, ông mong muốn hợp tác lâu dài.
- Phối cảnh . Chúng bao gồm các khách hàng mới có ngân sách tốt để mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có thể là "breadwinners" từ đối thủ cạnh tranh.
- Trình tạo hình ảnh . Những khách hàng quan trọng như vậy có một cái tên nổi tiếng và là những nhà lãnh đạo trong ngành hoặc khu vực của họ. Họ có thể cung cấp một danh tiếng tốt cho công ty.
- Chuyên gia . Khách hàng có yêu cầu cao, đưa ra chất lượng hàng hóa và mức độ dịch vụ. Trong hầu hết các trường hợp, nó có một kiến thức quan trọng về thị trường mà công ty hoạt động.
Làm việc với khách hàng chính
Để lên kế hoạch làm việc hiệu quả với những khách hàng quan trọng, bạn nên nghiên cứu những sai lầm chính có thể gây mất khách hàng.
- Có tầm quan trọng lớn là đúng giờ, bởi vì sự chậm trễ cho thấy người mua rằng họ không nghiêm túc về anh ta.
- Bộ phận làm việc với các khách hàng chủ chốt không nên cho phép các tình huống có thể tranh chấp, thể hiện sự quan tâm và cân bằng. Xung đột là nguy cơ mất khách hàng.
- Một trong những sai lầm phổ biến là thiếu nhận thức về khách hàng, vì vậy điều quan trọng là phải cẩn thận làm việc với hồ sơ.
- Khách hàng chủ chốt xứng đáng với người quản lý để chuẩn bị kỹ lưỡng cho các cuộc đàm phán. Điều quan trọng là thu thập thông tin về công ty của khách hàng, suy nghĩ qua các câu hỏi và các đề xuất thú vị.
- Bạn có thể mất khách hàng nếu người quản lý không biết sản phẩm, vì vậy việc tìm hiểu về tất cả các sắc thái của sản phẩm hoặc dịch vụ là yêu cầu quan trọng để đào tạo chuyên gia.
Phân tích khách hàng chủ chốt
Các công ty nên định kỳ thực hiện phân tích để xác định cách điều chỉnh chiến lược để làm việc với khách hàng. Hiệu quả và đơn giản nhất là phân tích ABC-XYZ, bao gồm việc tách khách hàng thành các nhóm theo các đặc điểm nhất định. Sự tinh tế khi làm việc với các máy khách chính sử dụng phân tích này liên quan đến sự kết hợp của hai phương thức được chính thức hóa trong bảng Excel:
- Phân tích ABC - giúp xác định danh mục khách hàng theo doanh thu hoặc lợi nhuận. Khách hàng được chia thành ba nhóm: với khối lượng mua lớn nhất, với khối lượng trung bình và tối thiểu.
- Phân tích XYZ - phân phối khách hàng theo tần suất mua hàng. Một lần nữa, ba nhóm được phân biệt: những người thường xuyên mua hàng, thường xuyên và bất thường.
Phát triển khách hàng chính
Công ty phải phát triển một chiến lược hành vi với khách hàng chủ chốt và tối ưu hóa nguồn lực hiện có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, doanh số bán hàng cho khách hàng chủ yếu phát triển và phản hồi phát triển. Để xác định khách hàng tiềm năng, họ được hướng dẫn bởi các quy tắc của ba "P": sự cần thiết cho một dịch vụ, khả năng thanh toán, thẩm quyền để đưa ra quyết định. Thông tin về khách hàng tiềm năng quan trọng có thể đạt được thông qua một báo chí đặc biệt và quảng cáo, các phương tiện truyền thông , Internet và cơ sở dữ liệu điện tử đặc biệt.
Quản lý khách hàng chủ chốt
Làm việc với khách hàng chính liên quan đến phân tích và đào tạo nhiều hơn so với tương tác với các khách hàng khác. Duy trì khách hàng chính nghĩa là tạo hồ sơ cho mỗi khách hàng:
- Chọn thông tin chung, bao gồm: mô tả chung về công ty, số lượng nhân viên, lịch sử phát triển, nhân sự, cơ cấu tổ chức và dữ liệu về môi trường của nó.
- Lịch sử quan hệ được mô tả, có tính đến những gì và khi nào nó được giao, trong những gì đấu thầu tham gia, những lý do cho chiến thắng và thua lỗ. Chuyên gia xác định tương tác ở giai đoạn này và trong tương lai.
- Kế hoạch ra quyết định trong công ty của khách hàng đang được thực hiện. Ở đây, tất cả các nhân viên có liên quan đến điều này nên được xem xét.
- Thông tin được thu thập về các đối thủ cạnh tranh , những người cũng đang cố gắng để giành chiến thắng trên mặt của họ một khách hàng quan trọng tiềm năng.
Tiếp thị khách hàng chủ chốt
Một cách tiếp cận chiến lược trong bán hàng và tiếp thị, dựa trên việc xem xét khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng, như một thị trường riêng biệt, để xây dựng thông tin liên lạc phù hợp, là tiếp thị - Tiếp thị dựa trên tài khoản. Với nó, bạn có thể tiến hành đàm phán thành công với khách hàng chủ chốt, đáp ứng nhu cầu của họ, tổ chức giao dịch trong giai đoạn đầu, có được lợi ích tối đa từ tiếp thị và kích thích người mua.
Các tổ chức thương mại áp dụng tiếp thị của khách hàng chủ chốt để nói chi tiết về ưu đãi giao dịch độc đáo. Trong đó, định nghĩa chính xác của người mua mục tiêu và việc tạo ra một thẻ liên lạc là rất quan trọng. Ngoài ra, các công ty xem xét công việc của các nhóm phối hợp bán hàng và tiếp thị, tạo nội dung và các chương trình riêng lẻ.
Mất khách hàng chủ chốt
Khi một công ty mất một khách hàng chủ chốt, thì lợi nhuận của doanh thu giảm đáng kể và có thiệt hại đáng kể. Có nhiều lý do cho sự mất mát của khách hàng và các tùy chọn chính bao gồm: giảm mức độ dịch vụ khách hàng, làm giảm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, không đáp ứng thời hạn và lời hứa. Ngoài ra, ý kiến của khách hàng có thể không được đưa vào tài khoản hoặc họ thường bị lãng quên. Khách hàng chính có thể được trả lại, nhưng điều này sẽ phải làm việc chăm chỉ:
- Định nghĩa của một tiêu chí chỉ ra rằng khách hàng bị mất, ví dụ, khách hàng trong một thời gian dài không mua bất cứ thứ gì.
- Kế toán cho các chỉ số như vậy: số lượng và động lực của thất bại, cũng như các hướng mà chúng phát sinh.
- Lập danh sách khách hàng bạn muốn quay lại và phát triển các cách thu hút. Điều này bao gồm các ưu đãi đặc biệt, quà tặng, giảm giá và như vậy.
Người quản lý tài khoản chính
Do các nghiên cứu được tiến hành, có thể thành lập hơn 50% thành công của việc bán hàng và tương tác hiệu quả với khách hàng phụ thuộc vào người quản lý (Người quản lý tài khoản chính). Một người ở vị trí này ảnh hưởng đến một nửa lợi nhuận, vì vậy quyền hạn của anh ta gần với người đứng đầu công ty. Đối với trách nhiệm của người quản lý để làm việc với các khách hàng chủ chốt, nhiệm vụ chính của ông là thúc đẩy khách hàng phát triển hợp tác lâu dài. Ngoài ra, anh ta thực hiện các nhiệm vụ sau:
- tiến hành nghiên cứu thị trường;
- đàm phán ;
- Mở rộng các kênh để triển khai;
- quy trình thống kê;
- lập kế hoạch thực hiện;
- dẫn khách hàng quan trọng.
Kỹ năng quản lý tài khoản chính
Nhiều nhà tuyển dụng đồng ý rằng các nhà quản lý cấp cao nên có một nền giáo dục cao hơn, và các chuyên ngành chính xác không được chỉ định. Lý tưởng nhất, người quản lý cho các khách hàng chủ chốt nên có kiến thức trong lĩnh vực tâm lý và tiếp thị và lĩnh vực đầu tiên có thể là lĩnh vực chính trong giáo dục. Ngoài ra, anh ta phải có những kỹ năng như vậy:
- Nhân viên phải có thông tin liên quan đến sản phẩm của công ty, nghĩa là, anh ta phải có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi nào, thậm chí là một câu hỏi cụ thể từ phía khách hàng.
- Chuyên gia tài khoản chính phải có kiến thức liên quan đến bán hàng. Anh ta phải có khả năng bán hàng không chỉ, mà còn là ý tưởng.
- Lý tưởng nhất, người quản lý cần phải nhận thức được các vấn đề phát triển kinh doanh của khách hàng: những điểm yếu và triển vọng cho tương lai.
- Người lao động phải có các kỹ năng giao tiếp kinh doanh, tư duy phân tích và khả năng trí tuệ tuyệt vời. Chuyên gia phải biết tiếng nước ngoài, sự nhạy bén trong kinh doanh và có thể dự đoán hành vi của khách hàng.