Doanh nghiệp mới phải đối mặt với nhiều thách thức:
- Thu hút khách hàng mới. Nó là tốn kém và phức tạp nhất.
- Tổ chức dịch vụ. Nhiệm vụ này bao gồm quy trình kỹ thuật bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ và tùy thuộc vào việc người tiêu dùng có trở lại công ty hay không.
- Lòng trung thành của khách hàng. Sự thành công và phát triển của công ty trực tiếp phụ thuộc vào số lượng người trả lại hàng hóa hoặc dịch vụ.
Lòng trung thành là gì?
Nếu bạn lấy số liệu thống kê về các doanh nghiệp mới thành lập , thì 80% doanh nghiệp đã đóng cửa trong năm đầu tiên. Rõ ràng, họ chỉ đơn giản là không quản lý để làm cho người tiêu dùng của họ trung thành. Khách hàng hài lòng quay trở lại mua sắm một lần nữa và một lần nữa và trở thành thuyết phục "luật sư" của thương hiệu. Hãy xem lòng trung thành có ý nghĩa gì. Mức độ trung thành là:
- thái độ tích cực của khách hàng đối với hàng hóa hoặc doanh nghiệp;
- cam kết tình cảm mạnh mẽ;
- hoàn toàn tin tưởng, bất kể điều kiện tốt nhất cho đối thủ cạnh tranh;
- mối quan hệ lâu dài.
Lòng trung thành trong tiếp thị
Tiếp thị của bất kỳ công ty nào cũng nên tập trung chủ yếu vào việc làm cho khách hàng của mình trở nên vĩnh viễn cũng vì chi phí giữ chân người tiêu dùng ít hơn 5-10 lần so với thu hút khách hàng mới. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ có giá hấp dẫn, chất lượng tuyệt vời, quy trình bán hàng hoạt động như đồng hồ, thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển. Vì vậy, nhiệm vụ chính của nhà tiếp thị là không chỉ thu hút người mua, mà còn để giữ. Để thực hiện việc này, hãy sử dụng:
- tiền thưởng;
- quà tặng;
- cổ phiếu.
Và sự thông cảm có thể là:
- doanh nghiệp;
- sản phẩm hoặc nhãn hiệu;
- nhân viên.
Nếu có hai thành phần của cam kết cùng một lúc, thì đây là sự trung thành gấp đôi, làm tăng cam kết và lợi nhuận của doanh nghiệp. Mỗi nhà tiếp thị nên phấn đấu cho sự hài lòng hoàn toàn - khi khách hàng không chỉ như sản phẩm hay dịch vụ, mà còn cả nhân viên và doanh nghiệp nói chung.
Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Internet đã tăng lên hàng chục lần trong hàng chục lần - hàng hóa có thể dễ dàng nhận ra ở bất kỳ thành phố nào của đất nước. Do đó, trong cuộc đấu tranh cho người tiêu dùng, các công ty phát triển toàn bộ chương trình khách hàng trung thành. Lòng trung thành với công ty là gì? Đây là một thái độ tích cực của người mua đối với công ty, dựa trên sự gắn bó tình cảm. Một khách hàng trung thành cố tình chọn một công ty, ngay cả khi:
- hàng hóa đắt hơn;
- chi phí vận chuyển nhiều hơn;
- phải chờ nhận hàng.
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Có nhiều cách để tăng cường cam kết của khách hàng với công ty. Nhưng nếu chúng ta chọn những cái chính, thì các yếu tố sau ảnh hưởng đến sự gia tăng lòng trung thành của khách hàng:
- chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ;
- tốc độ truyền thông (tốc độ cuộc gọi được trả lại sau khi rời khỏi ứng dụng, tốc độ gửi hàng);
- các vấn đề được giải quyết nhanh chóng như thế nào và nhanh như thế nào;
- chuyên gia tư vấn;
- dịch vụ tuyệt vời ngoài mong đợi (nó có thể là một nụ cười, một món quà bất ngờ, tư vấn chuyên nghiệp về giải quyết các vấn đề không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ).
Các loại khách hàng trung thành
Mức độ trung thành của người mua được chia thành:
- Hành vi . Loại mối quan hệ này được phân biệt bởi sự thiếu tập tin đính kèm cảm xúc , tức là Mua hàng được thực hiện dưới ảnh hưởng của quảng cáo hoặc "giá ngon". Để đánh giá, các chỉ số như:
- kích thước kiểm tra trung bình;
- mua hàng lặp lại.
- Nhận thức . Nó liên quan trực tiếp đến thành phần cảm xúc. Chỉ số này phản ánh sở thích của người tiêu dùng, ý kiến của họ. Người mua tối đa tham gia vào thương hiệu và mua hàng liên tục.
- Tích hợp . Chỉ số về sự trung thành tích hợp kết hợp hành vi và cảm nhận và phản ánh đầy đủ thái độ của người tiêu dùng đối với đề xuất của công ty.
Tăng lòng trung thành không phải là một sự rõ ràng, nhưng là nhiệm vụ chính của bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn ở lại nổi và thịnh vượng. Để giải pháp của nó cần được thu hút nguồn nhân lực và tài chính quan trọng của bất kỳ công ty nào. Các nhà tiếp thị Nga thường cố gắng thu hút người mua với mức chiết khấu lớn thay vì thực hiện chương trình đính kèm chu đáo.