Các phản đối cho thấy rằng khách hàng không rời khỏi đề xuất của bạn một cách thờ ơ. Nhưng nó cũng nói về sự hiện diện của một số lượng lớn các câu hỏi từ một người mua tiềm năng. Thông thường điều này là do chuẩn bị yếu để bán. Nhưng cuộc chiến với phản đối là có thể nếu bạn biết các kỹ thuật cơ bản của nó.
Kỹ thuật làm việc với phản đối - ví dụ
Chúng ta quen với thực tế là nếu một người nói về sự không đồng ý của mình với bất kỳ tuyên bố nào, điều đó có nghĩa là anh ta thực sự có một cái nhìn khác về mọi thứ, và sẽ không dễ dàng để thuyết phục anh ta. Khi nói đến phản đối trong bán hàng, tình hình có phần khác biệt. Khách hàng có thể nói không không, không phải vì ông categorically không đồng ý với ý kiến của người bán, nhưng bởi vì ông thiếu thông tin, có một số nghi ngờ, vv Ngoài ra, mọi người thường gọi là lý do từ chối các động cơ hoàn toàn khác nhau khiến họ từ chối mua hàng, những phản đối như vậy được gọi là sai. Ngoài ra còn có các loại phản đối thực sự, thể hiện và ẩn giấu. Kết hợp tất cả các loại này là ngay sau khi khách hàng utters chúng, họ trở thành công cụ của bạn. Do đó, bước đầu tiên trong cuộc chiến chống lại sự phản đối là cố gắng học càng nhiều càng tốt về tất cả các lý do thực sự cho sự từ chối.
Bước thứ hai trong việc phản đối khắc phục sẽ là loại bỏ tất cả các lý do tại sao khách hàng lại quan tâm. Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hãy xem xét các ví dụ về các cách cơ bản để làm việc với các phản đối.
1. Kỹ thuật cải cách. Nga là polysemantic, và do đó khá thường xuyên interlocutors dưới cùng một cụm từ hiểu những điều hoàn toàn khác nhau. Để tránh điều này, bạn chỉ cần cải cách các từ của người mua.
- Khách hàng (C). Sản xuất của chúng tôi được đặc trưng bởi công nghệ phức tạp, nếu chúng tôi chấp nhận đề nghị của bạn, chúng tôi sẽ phải đào tạo lại nhân viên, được kết hợp với chi phí đáng kể.
- Người bán (P). Có, quá trình phức tạp của bạn và chi phí đáng kể của các thay đổi đòi hỏi một cách tiếp cận rất thận trọng với việc giới thiệu các công nghệ mới. Chính vì lý do này mà công ty chúng tôi nghiên cứu cẩn thận các hoạt động của khách hàng trước khi thực hiện để giảm thiểu rủi ro thay đổi.
Để làm rõ, bạn có thể sử dụng các câu hỏi phản đối, cải cách sự phản đối của khách hàng.
- K. Điều gì sẽ xảy ra khi xe của bạn bị hỏng ở những khu vực khó tiếp cận? Có gì với việc sửa chữa?
- P. Bạn có muốn biết làm thế nào chúng tôi sẽ thực hiện sửa chữa bảo hành của máy của chúng tôi nếu họ phá vỡ trên trang web?
2. Kỹ thuật giả định. Việc tiếp nhận được dựa trên giả định rằng vấn đề ngăn cản một khách hàng thực hiện mua hàng bị loại bỏ. Người mua hiện đã sẵn sàng mua chưa? Phương pháp khắc phục sự phản đối này sẽ tiết lộ những động cơ thực sự để từ chối.
- K. Chúng tôi không có phương tiện để mua thiết bị của bạn.
- P. Và nếu chúng tôi đã giải quyết vấn đề thanh toán (trả góp, tín dụng) và bạn sẽ có tiền, việc mua hàng có diễn ra không?
- K. Tôi không chắc chắn, tôi không có nơi nào để đặt thiết bị cũ.
3. Kỹ thuật "cái gì khác?" Phương pháp này cũng cho phép bạn tìm ra lý do thực sự cho việc từ chối, và cũng cho phép người bán chọn sự phản đối nào để bắt đầu.
- P. Chúng tôi có thể chọn cho bạn một sơ đồ lưới cho phép bạn lấy lại các thiết bị cũ của mình.
- K. Có, và tôi vẫn phải sửa chữa cửa hàng, đó là chi phí rất lớn!
- Có lý do nào khác không?
- K. Tất nhiên, tôi cũng phải đào tạo lại toàn thể nhân viên.
- Đây có phải là một chướng ngại vật hay có điều gì khác không?
4. Kỹ thuật ngây thơ. Kỹ thuật này dựa trên niềm tin vô điều kiện trong mọi phản đối của khách hàng. Phương pháp này là nguy hiểm, nó có thể tạo ra một khách hàng mà anh ta nói chuyện với một giáo dân. Nhưng phương pháp này là hoàn hảo khi bạn cần phải mua thời gian.
- K. Chúng tôi không thể đặt sản phẩm của bạn, chúng tôi không có chỗ trên kệ.
- P. Tôi biết rằng bạn làm việc với nhiều nhà cung cấp. Chúng tôi có thể biên soạn một planogram để bạn sử dụng không gian một cách hiệu quả nhất có thể.
- K. Có, nhưng chúng tôi chỉ có một bộ nạp, mà sẽ không có thời gian để dỡ bỏ tất cả hàng hóa, nếu chúng tôi hợp tác với bạn.
- P. Chúng tôi có thể đặt trong xe của nhân viên sẽ giúp bạn dỡ hàng.
5. Kỹ thuật chân thành. Đó là sự khiêu khích của khách hàng để trung thực để đáp ứng với sự cởi mở đầy đủ của người bán.
- K. Tôi phải suy nghĩ về nó, nhưng tôi nghi ngờ rằng đề xuất này là tốt nhất.
- P. Tôi sẽ thành thật với bạn, các quy định nội bộ cho phép tôi giảm giá chỉ 2%, nhưng trong trường hợp đặc biệt tôi có thể tăng lên 5%. Tôi sẽ không được phép làm nhiều hơn nữa. Bạn hiểu, thông tin này đã bị đóng, nhưng tôi không muốn giấu bất cứ điều gì từ bạn, vì vậy nếu vẫn còn bất kỳ câu hỏi nào, hãy hỏi.
6. Kỹ thuật cố định trên dương. Nếu bạn đã hợp tác với khách hàng, hãy cố nhớ những khoảnh khắc mà anh ấy có thể tận hưởng trong quá khứ - xin chúc mừng, giải thưởng, giảm giá. Và để chống lại những phản đối, hãy cố gắng di chuyển nhận thức của mình đến ký ức về những khoảnh khắc thú vị khi làm việc với công ty.
- P. Bạn được hưởng lợi thế nào từ tiền thưởng của chúng tôi?
- K. Vâng, bạn biết đấy, họ đã giúp rất nhiều, sẽ có nhiều chương trình như vậy hơn.
- P. Hãy tưởng tượng, chúng tôi hiện đang phát triển một hệ thống khuyến khích khách hàng thường xuyên và tôi muốn biết điều gì sẽ thú vị cho bạn.
- K. Vâng, hợp tác với bạn luôn mang đến cảm xúc tích cực.
Bạn có thể sử dụng kỹ thuật đảo ngược của điều này - một lời nhắc nhở cho khách hàng về sự hợp tác không thành công của mình với các đối thủ cạnh tranh của bạn. Sử dụng liên tục các kỹ thuật này sẽ giúp củng cố trong tâm trí của khách hàng một khuôn mẫu mà chỉ làm việc với bạn cho anh ta niềm vui.
7. Kỹ thuật phân tích giả. Viết ra trên giấy tất cả những ưu điểm và nhược điểm của đề xuất của bạn. Loại bỏ những thiếu sót, nhưng bỏ qua những lợi ích - mọi thứ đều có giá riêng của nó. Có một thủ thuật - nó là cần thiết để vượt qua những sai sót không đáng kể và lợi thế thiết yếu. Làm điều này cho đến khi người mua đồng ý hoặc từ chối. Cách tiếp cận này sẽ giúp khách hàng lựa chọn giữa các giá trị và giá cả.
- K. Đối với tôi nó rất tốn kém, trên thị trường bạn có thể tìm thấy một máy tính rẻ hơn.
- P. Tất nhiên, bất cứ thứ gì bạn mua, luôn có người sẽ cung cấp giá thấp hơn. Hãy xem những gì chúng tôi có thể làm cho bạn. Tại đây, bạn có thể thay thế thẻ video bằng trò chơi thông thường, giảm lượng RAM và xóa một ổ đĩa cứng.
- K. Nhưng tại sao tôi nên có một chiếc máy tính như vậy? Và nếu bạn rời RAM, giá sẽ là bao nhiêu?
8. Kỹ thuật "bất lợi trong lợi ích". Tìm hiểu để thuyết phục khách hàng rằng,
Không phải tất cả mọi người chỉ đơn giản là ngẫu hứng, trong trường hợp này, trước, chuẩn bị cho bản thân một mẫu văn bản để trả lời phản đối. Tạo thư mục của riêng bạn, định kỳ bổ sung, đúng lúc, không một nhận xét nào của người mua sẽ không thể đưa bạn đến đích.